Sin duda alguna hoy en día los clientes utilizan las redes sociales como un canal de comunicación para contactar con las empresas, expresarse, quejarse y es que cuando un cliente toma la decisión de no llamar a la empresa y, en vez de eso, usa una red social como Facebook o WhatsApp, lo peor que puede hacer una empresa es desviarlo a otro canal para resolver su problema ya que 3aumentará su frustración, pues el cliente está pidiendo ayuda a través de este medio por una razón y busca una atención al cliente y solución rápida para resolver sus necesidades.
Es importante contar con personal preparado y empoderado para resolver directamente los problemas de los clientes y deben tener acceso a los sistemas que les permitan tratar las solicitudes de los clientes de forma directa, tal como lo haría un agente del call center.
Las Redes Sociales nunca duermen son 24/7 , si tu equipo de atención al cliente no está disponible a toda hora, es de gran importancia notificar al cliente dejando mensajes automáticos que permitan informar el horario de atención y así no generar una falsa expectativa y ansiedad de respuesta inmediata y esperen al siguiente día hábil.
Uno de cada tres usuarios prefiere utilizar las redes sociales para hacer una consulta o publicar una queja sobre un servicio o producto.
~ Nielsen // Social Media Report
En qué fallamos a la hora de brindar atención al cliente en las redes sociales
- No respondemos en tiempo y forma.
- Responder y solucionar en el canal donde nos consultan los clientes Ausencia de conocimiento de nuestros clientes.
- Falta de una atención personalizada y hacemos un copy / paste muy evidente
Buenas prácticas de atención al cliente en medios digitales
- Selecciona las Redes Sociales en las que vas a desarrollar tu estrategia de Atención al Cliente identificando ¿Dónde están tus clientes? ¿Qué uso hacen de ellas? ¿Qué recursos humanos y económicos dispones? ¿Define cuáles son tus objetivos?
- Crea un plan de actuación no dejes nada a la improvisación, crea un protocolo, define el tono con el que vas a responder, quién va a responder, cual serán los tiempos de respuesta y crea una lista de preguntas frecuentes que sirva de guía y publícala en la página web.
- Las redes sociales son un espacio perfecto para conversar, por tanto, no te conformes con leer los comentarios que dejan en tus publicaciones, o dar un simple “gracias” o like. Es una gran oportunidad para conversar con tu audiencia que les gusta, que no les gusta aprovecha su retroalimentación para mejorar tu producto o servicio.
- El automatizar la atención en general y habilitar el auto servicio es un punto a tener en cuenta para mejorar la experiencia del cliente al utilizar chatbots para resolver las consultas más frecuentes. además, pueden operar durante los horarios que el personal está fuera de servicio como en las noches, fines de semana y días festivos. Apoyarse de los chatbots que se encarguen de los procesos y tareas repetitivas de los agentes impacta directa y positivamente en los tiempos de atención.
- El cliente actual valora la rapidez por encima de todo, en los canales digitales busca a sus amigos para comunicarse en cualquier momento y espera poder hacerlo con las marcas, define en el protocolo de atención los tiempos de respuesta según el canal y la categoría de la consulta, queja, comentario. Si no cuentas con los recursos suficientes para responder dentro de las 24 hs, colócalo en tus perfiles para que tus usuarios entiendan cuanto tiempo esperar.
- Crea un Plan de Crisis de Reputación y gestión de comentarios negativos, las crisis son inevitables en cualquier negocio y puede afectar mucho la imagen de la empresas en redes sociales, por lo que es importante crear un plan de acción, no los elimines los comentarios negativos el responder ayuda a la imagen de la marca dejando evidencia que es importante para la empresa la opinión de los clientes, si los eliminan provocaran que el cliente se moleste más, se suba el tono y publique en otras redes sociales su malestar, ante esta situación es mejor responder y llevar al cliente a otro canal como el telefónico, para personalizar la atención y que evitar que no se publique en redes sociales información confidencial del cliente, pero dejando evidencia que se le dio importancia al caso.
El 32% de los usuarios espera una respuesta en los primeros 30 minutos cuando realiza una consulta en un canal o red social.
Social Habit
En conclusión
La atención al cliente por medio de las redes sociales es una gran estrategia que permite la publicidad de boca en boca, representan un importante medio de comunicación generando confianza hacia la empresa o marca y conectar con la audiencia, cliente y potenciales clientes, permiten responder a sus dudas, quejas o prestar atención a sugerencias y peticiones.
Sí necesitas ayuda para crear tu estrategia de servicio al cliente en tus medios digitales o deseas realizar una auditoria de tus procesos en Pro Capital Consultores podemos ayudarte, contáctanos y solicita una de nuestras consultorías.