Manejar las quejas de nuestros clientes eficientemente es una forma extraordinaria de generar una buena imagen y experiencia del cliente, pero sin duda alguna todos estamos expuestos a cometer errores, algunos errores serán por parte de la empresa a lo interno y otros de situaciones externas y del entorno fuera de nuestro control.
En este artículo te queremos dar 5 tips de cómo manejar las quejas de tus clientes eficientemente.
- Escuche al cliente, acepte la queja sin protestar y poner peros, deje que el cliente le cuente su historia y se desahogue, no trate de ganarle al cliente, aunque usted tenga la razón en ese momento el cliente lo que quiere es que lo escuchen y si no lo hacemos de seguro gana la discusión, pero también pierde un cliente.
- Discúlpese y continúe escuchando al cliente, deje que saque toda su frustración, escuche con empatía, no se ría, no le quite la mirada, ponga toda su atención.
- Pregúntele al cliente, qué espera de la situación y escuche con atención lo que necesita, si puede cumplir la petición del cliente hágalo y si no dele alternativas y cumpla lo prometido.
- Identifique el causante de la queja, sí es interno del proceso y existen varias quejas sobre el mismo punto lo más recomendable es revisar el proceso para mejorar la experiencia del cliente, sí es algo externo y se sale de nuestro control es importante tenerlo identificado para darle al cliente alternativas y tener protocolizado qué se puede hacer y qué no.
- Es importante tener en el protocolo de atención que no se será tolerante ante los colaboradores que es reincidente en la mala atención, que hay consecuencias y los gastos asociados al un mal servicio y exigir que estos protocolos se respeten.
Genere en su empresa un clima de atención total tanto para clientes, colaboradores, proveedores y accionistas.
Haga del Servicio al Cliente el mayor diferenciador frente a la competencia, sistematizando y estandarizando los procesos de atención al cliente.
Convierta una queja en un regalo utilizándola como proceso de mejora continua permanente de su sistema de Servicio al Cliente y una oportunidad para fidelizar a sus clientes convirtiéndoles en FANS.