Una experiencia que deja lecciones
El fin de semana asistí a una certificación en un hotel, con charlas desde las 8 a. m. hasta las 8 p. m. Durante el almuerzo, tanto sábado como domingo, decidí comer en los restaurantes del hotel. Lo que debía ser un momento agradable se convirtió en una experiencia incómoda:
- El primer día, en el restaurante más formal, tardaron 25 minutos en traerme una soda con limón.
- El segundo día, en otro restaurante más casual, tardaron más de media hora en atenderme y aún más en servir la comida.
Lo más complicado no fue solo la espera, sino la falta de actitud de servicio: cuando me quejé, un colaborador me dijo que “eso lo viera con la mesera”. Nadie asumió responsabilidad ni se disculpó en el momento.
Como cliente, fue frustrante. Y más aún porque tenía que regresar puntual a mis charlas.
Lo que hizo bien el hotel
Después de compartir mi queja en Facebook, el hotel me contactó por Messenger y, posteriormente, el gerente de alimentos y bebidas me llamó personalmente. Me pidió disculpas, escuchó lo sucedido y me ofreció una cortesía: ir a cenar, almorzar o desayunar con una persona invitada.
Ese gesto me pareció muy positivo porque reflejó que:
- Escucharon la queja.
- Mostraron empatía.
- Ofrecieron una solución proactiva.
Muchas empresas ni siquiera dan ese paso.
El servicio al cliente en hoteles no es solo para huéspedes
Cuando pensamos en servicio al cliente en hoteles, solemos enfocarnos en los huéspedes que se hospedan. Sin embargo, los hoteles reciben a diario otro tipo de clientes: personas que asisten a eventos, congresos, certificaciones o reuniones de trabajo.
Ellos también consumen en los restaurantes, usan las áreas comunes y forman parte de la experiencia integral del hotel. Si reciben un mal servicio, la percepción del evento se ve afectada, aunque el contenido de la charla sea excelente.
En la industria hotelera, cada punto de contacto cuenta: desde la recepción, hasta el restaurante, el bar o el área de eventos.
Qué hacer y qué no hacer en el servicio al cliente en hoteles
Errores que se deben evitar
- Tardar demasiado en atender a un cliente, aunque el restaurante esté lleno.
- Pasar la responsabilidad a otro compañero sin ofrecer una solución.
- No disculparse ante una demora evidente.
- Ignorar que los clientes externos (de eventos) también esperan un servicio de calidad.
Buenas prácticas que marcan la diferencia
- Atender rápido, al menos ofreciendo una bebida inicial mientras llega la comida.
- Que cualquier colaborador se haga responsable de dar solución, aunque no sea “su área”.
- Reconocer el error y disculparse siempre.
- Dar seguimiento a las quejas y ofrecer soluciones concretas (como hizo el hotel al final).
- Capacitar al personal en empatía, tiempos de respuesta y comunicación efectiva.
El servicio al cliente en hoteles no se limita a quienes duermen en sus habitaciones. Cada persona que entra al hotel —huésped, asistente a un evento o visitante en un restaurante— merece la misma calidad de atención.
Un mal servicio puede arruinar la percepción de toda la experiencia, mientras que una disculpa sincera y una solución proactiva pueden rescatar la relación con el cliente e incluso fortalecerla.
En la hotelería, la hospitalidad no es solo una palabra: es el alma del negocio.
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