Una vez, fui a una ferretería a comprar materiales para hacer un arreglo en casa. Como no me cabían en el carro, acepté el servicio de transporte que la misma ferretería ofrecía, con un costo adicional. Hasta ahí, todo bien.
El problema comenzó cuando llegó el momento de la entrega:
- Nadie me avisó cuándo llegarían.
- La entrega fue realizada por una empresa subcontratada.
- El trato que recibí fue grosero y desconsiderado.
- Se negaron a llevar el material al interior de la propiedad; lo querían dejar tirado en la acera.
No solo me sentí maltratada, sino que tuve que discutir para que hicieran su trabajo correctamente. Y lo peor: mi molestia no fue con la empresa de transporte, sino con la ferretería. Porque yo fui su clienta, a ellos les pagué, y su proveedor fue una extensión directa de su servicio.
Esto me dejó una lección clara que hoy quiero compartir con las empresas:
Subcontratar no te exime de la responsabilidad por la experiencia del cliente.
¿Por qué es importante cuidar cada punto de contacto, incluso si es externo?
Cuando una persona compra algo en tu negocio, la relación no termina en la caja registradora. Desde la entrega del producto hasta el soporte postventa, cada paso afecta cómo te recuerda el cliente.
Si uno de tus aliados externos falla, el cliente no lo ve como un error del proveedor, lo ve como un error tuyo.
Errores comunes al tercerizar servicios (y cómo evitarlos)
1. No comunicar bien quién hará la entrega o servicio
Error: El cliente no sabe cuándo ni quién llegará.
Solución: Informa con claridad el nombre de la empresa externa, hora estimada y condiciones del servicio.
2. Dejar que el proveedor actúe sin protocolo
Error: El personal subcontratado no representa los valores ni el trato esperado.
Solución: Entrega un protocolo de atención con instrucciones claras sobre cómo tratar al cliente, qué decir, qué evitar, y cómo actuar ante inconvenientes.
3. Tercerizar solo por precio
Error: Elegir al proveedor más barato sin evaluar su calidad de atención.
Solución: Evalúa proveedores no solo por costo, sino por reputación, profesionalismo y compromiso con la experiencia del cliente.
4. No supervisar ni hacer seguimiento
Error: No revisar cómo fue la experiencia del cliente con el proveedor.
Solución: Implementa una encuesta de satisfacción o pide retroalimentación después del servicio.
5. Desentenderse cuando hay un problema
Error: Decir “eso no es culpa nuestra, es del proveedor”.
Solución: Asume la responsabilidad, da la cara, y resuelve el problema como si fuera 100% tuyo.
Consejos prácticos para empresas que tercerizan servicios
✅ Piensa como cliente: ¿Qué esperas tú cuando contratas un servicio? Probablemente, amabilidad, claridad y cumplimiento. Exige lo mismo a tus proveedores.
✅ Capacita a tus proveedores: Una breve sesión de alineamiento puede ayudarte a evitar crisis. Entrénalos en tus valores y en cómo quieres que se atienda al cliente.
✅ Firma acuerdos con cláusulas de calidad: Establece por escrito qué nivel de servicio esperas de la empresa subcontratada y qué consecuencias hay por incumplimiento.
✅ Sé proactivo: No esperes que el cliente se queje. Haz seguimiento, confirma entregas y ofrece apoyo durante todo el proceso.
✅ Haz que el cliente sienta que siempre está tratando contigo: Aunque haya otros involucrados, el cliente debe sentir que tu empresa está a cargo y le responde.
Reflexión final
Subcontratar puede ser una excelente forma de optimizar recursos y ampliar tu capacidad de atención, pero si no se hace bien, puede arruinar tu reputación. La experiencia del cliente es una cadena: si un eslabón falla, todo se rompe.
¿Estás seguro de que tus proveedores representan bien tu marca?
No lo dejes al azar. Una mala entrega, una mala actitud o una simple falta de comunicación pueden hacer que un cliente que confió en vos… no vuelva jamás.