La excelencia en el Servicio al Cliente no es exclusivo de las áreas comerciales es responsabilidad de toda la organización y el departamento de cobros es un punto de contacto con los clientes muy importante ya que todos los meses deben tener contacto, dentro de la cartera de clientes siempre tenemos clientes puntuales con los pagos que no generan preocupación, pero hay otros clientes que pasa todo lo contrario y donde la experiencia en su gestión es complicada.
Sin duda alguna hacer negocios y emprender no es una tarea fácil y hasta frustrante, esto lo hace más difícil cuando los clientes no cumplen con sus pagos independientemente de la razón que sea esto implica realizar llamadas incomodas que muchas veces ponen en riesgo la relación comercial con los clientes y la salud financiera de la empresa.
Existen en Servicio al Cliente ciertas estrategias que se pueden aplicar a la hora de administrar una cartera de clientes morosos.
Primero que todo debemos tener claro dos puntos, que no es personal y que existen diferentes tipos de clientes y debemos aprender a identificarlos ya que no todos tienen la misma razón y patrón de comportamiento así de esta manera no desgastarnos en el proceso.
Algunos clientes son olvidadizos, tienen problemas de liquidez o tienen alguna mala experiencia con la empresa y desean hacer un reclamo del producto o servicio y como medida de presión retienen el pago, a continuación, detallamos 5 tipos de clientes:
Cinco Tipos de Clientes Morosos
- Cliente con atrasos Casuales: este tipo de cliente siempre paga a tiempo y puntual, tiene intención de pago, pero por alguna razón fuera de su control se atrasa esporádicamente.
- Cliente Moroso con intención: Este cliente puede pagar y sabe que tiene que pagar, pero hace otras valoraciones en la administración de su flujo de efectivo y se toma más tiempo en pagar, pero siempre al final paga.
- El Cliente Negligente: Totalmente despreocupado con mala actitud, cero voluntad y utilizan el dinero del pago para pagar otras cosas este tipo de cliente es difícil de gestionar.
- Cliente Moroso por Circunstancias: Es un cliente que puede pagar pero ha tenido una mala experiencia con nuestro servicio o con uno de nuestros productos y como manera de presión retiene el pago, pero en el momento que se le soluciona el problema cancela el monto atrasado sin ningún problema y todo regresa a la normalidad.
- Cliente en estado Crónico: Este tipo de cliente siempre se atrasa, lo hace intencional sin excepción por las razones que sean siempre se atrasa y por muchos días, normalmente es un cliente que tiene problemas de liquidez.
Puede que en tu experiencia te encuentres este tipo de clientes o algún otro tipo, lo importante es tenerlos identificados y contar con un protocolo de atención según cada caso, acá te dejamos una infografía con algunas estrategias para que gestiones mejor tu cartera de clientes en mora.
Esperamos que este post te ayude a gestionar mejor este tipo de cliente sin perder la calma y sin desmejorar el servicio y atención al cliente.