La importancia de medir el nivel de Servicio al Cliente
La calidad y satisfacción del servicio y atención al cliente será evaluada directamente por el cliente sobre la base de su percepción personal, experiencias pasadas y sus expectativas y lo compara con el servicio recibido.
Y es que realmente la calidad del servicio se basa en estándares que deben ajustarse a las expectativas del cliente y no de la empresa, para esto, es importante evaluar constantemente qué piensa el cliente del servicio recibido y con esto poder elaborar puntos de mejora y establecer estándares de satisfacción.
El medir continuamente nuestro servicio ofrecido nos permite:
- Conocer cuáles son las expectativas de los clientes.
- Confirmar la homogeneidad de servicio, es decir, asegurarse que todo el personal siga el proceso y protocolo de atención.
- Determinar cuáles son los puntos fuertes y débiles de nuestro servicio.
- Capacitar al personal en las áreas débiles identificadas.
- Crear un plan de mejora continua y establecer objetivos.
Es imprescindible medir y medir continuamente para conocer en qué posición nos encontramos de cara al cliente y sus expectativas y poder evaluar el progreso en comparación con los objetivos establecidos.
A continuación, te mostraremos algunas herramientas de medición:
1.Customer Satisfaction Score (CSAT) o Escala de Satisfacción del Consumidor
Es un indicador muy popular y fácil de utilizar nos permite la interacción directa entre los usuarios y la organización, a través de preguntas que califican sus experiencias respondiendo las siguientes opciones:
- Muy insatisfecho
- Insatisfecho
- Neutral
- Satisfecho
- Muy Satisfecho
Los resultados obtenidos se promedian para obtener el puntaje de satisfacción del cliente.
2. El Net Promoter Score (NPS) o Puntuación Neta del Promotor
Nos permite evaluar la percepción y satisfacción de los clientes sobre una marca de forma global y general a través de una simple pregunta.
Esta metodología se basa en una pregunta: ¿Recomendarías [Nombre Empresa] a tus amigos, familiares o colegas?
Los consumidores deben evaluar aquella pregunta en una escala de 1 a 10, donde se pueden identificar a los detractores (1-5), clientes pasivos (6-7) y los promotores de la marca (8-10).
3. El Customer Effort Score (CES) o Escala de Esfuerzo del Cliente
Es una métrica que evalúa cuánto esfuerzo le genera al cliente lograr su objetivo cada vez que interactúa con la empresa.
Un ejemplo del tipo de pregunta es :¿Qué tan fácil fue resolver tu problema con (Nombre de la empresa o departamento) el día de hoy?
- Muy fácil
- Fácil
- Neutral
- Difícil
- Muy difícil
4. Auditoría de cliente misterioso ó Mystery Shopper
Valoración integral y objetiva de los procedimientos, protocolos y servicio al cliente, así como de los códigos de conducta internos; y por tanto, es una valoración nos permiten obtener una visión general de nuestro servicio a través de los ojos de nuestros clientes.
Los auditores se hacen pasar por clientes misteriosos actúan como clientes comunes que realizan una compra o consumen un servicio, se realiza una calificación del servicio y luego se genera un informe sobre cómo fue la experiencia.
Recuerda que medir la satisfacción al cliente te permitirá iniciar a optimizar y mejorar tus procesos, el contar con clientes satisfechos es la mejor inversión que puedes realizar ya te va a generar una ventaja competitiva y la posibilidad de que el cliente te vuelva a visitar o que te recomiende con otros consumidores.