El tiempo de espera de un cliente que tiene que esperar sin recibir atención independientemente del canal utilizado sea presencial o no.
Sí nuestro objetivo es incrementar las ventas, entonces es necesario trabajar en disminuir el tiempo de espera del cliente, en este post te comentamos algunos consejos para mejorar la experiencia de tus clientes y los tiempos de espera.
Por ejemplo, el tiempo de espera de más de 1 minuto puede ser causa de abandono de una llamada en un call center, en un chat o una interacción del usuario a través de una red social o página web.
Las consecuencias de un alto tiempo de espera impactan la calidad de servicio en las empresas y hay que estar conscientes del efecto que pueden generar como, por ejemplo:
Produce gran desconfianza
Al exponer al cliente a un tiempo de espera largo genera en el cliente predisposición y pensamientos de duda si estarán resolviendo su problema, como consecuencia el cliente estará a la defensiva, tenso y molesto.
Origina una mala actitud
Estar en espera genera la impresión de que el servicio es malo, nos frustra y que la persona que está atendiendo no sabe y conforme vemos el reloj y aumenta el tiempo de espera, la experiencia es cada vez más negativa para el cliente.
Percepción del tiempo
Cuando se está en espera ya sea presencial o no, sobre estimamos el tiempo de espera real y se distorsiona. Para el cliente va a ser mucho más largo el tiempo de espera percibido que el real y va a tener la sensación de “perder el tiempo”, y al cliente sólo le queda esperar o finalizar la interacción o el trámite antes de tiempo generando riesgos para la empresa.
Las personas tienden a sobre estimar el tiempo de espera real, el tiempo de espera percibido tiende a ser mayor que el tiempo de espera real.
Adrián Edelman De colas y esperas
Qué podemos hacer para mejorar el tiempo de espera?
• Reduce la incertidumbre del cliente, implementando un sistema que permita al cliente saber cuánto tiempo aproximado le llevará el trámite.
• Las distracciones son una excelente manera de calmar la ansiedad de la espera. Por eso es que en algunas salas de espera tienen televisores, espejos, revistas, periódicos, WI-FI gratis, darles algo que hacer para que ocupen su tiempo, por ejemplo, en un restaurante no es lo mismo esperar sin hacer nada que esperar viendo el menú.
• Las esperas inexplicables son más largas que las explicadas, explicarle al cliente lo que está sucediendo y cómo va el proceso esto baja los niveles de ansiedad de sus clientes.
• Mejora tu sala de espera, que sea cómoda y tranquila, incluye entretenimiento para que la espera se haga más amena, tu objetivo es hacer la espera menos frustrante y mejorar la percepción del tiempo transcurrido,
• Analiza las horas pico esto te permitirá planificar la necesidad de personal, teniendo en cuenta tu sector coordinando con el departamento de ventas en caso de que estén con una promoción o un lanzamiento que afecte el volumen de clientes y así evitar un mal servicio al no contar con el personal necesario, otro punto es invertir en la formación de tu personal para que estén preparados para atender bien a los clientes y logren alcanzar la capacidad de reacción ante cualquier situación inesperada.
Examina el customer journey de tu cliente y determina los puntos donde deben esperar y busca formas de reducir la espera y la percepción.
Sí deseas mejorar tu Servicio al Cliente y aumentar la lealtad de tus clientes, en Pro Capital Consultores te podemos ayudarte.