Cuando hablamos de servicio al cliente y ventas, hay dos conceptos clave que siempre debemos tener en mente: el servicio deseado y el servicio esperado. Entender la diferencia entre ambos puede marcar la diferencia entre un cliente satisfecho y uno decepcionado. ¡Vamos a desglosarlo de manera sencilla!
¿Qué es el Servicio Deseado?
Imagina que entras a tu restaurante favorito. El servicio deseado es esa experiencia ideal que tienes en mente: ser recibido con una sonrisa, que te ofrezcan un menú personalizado y que cada bocado sea una delicia. Es lo que sueñas al elegir dónde comer.
Ejemplo: Cuando vas a comprar ropa, tu servicio deseado podría incluir ser atendido por un vendedor que te escuche, te ofrezca recomendaciones y, al final, encuentres justo lo que buscabas (¡y quizás algo más!).
¿Y el Servicio Esperado?
Ahora hablemos del servicio esperado. Esto es lo que consideras básico y necesario. Basado en tus experiencias anteriores, esperas que te atiendan con amabilidad, que puedas probarte las prendas y que el proceso de pago sea rápido y fácil.
Ejemplo: Siguiendo con la tienda de ropa, el servicio esperado sería que te saludaran al entrar, que estuvieran disponibles para ayudarte si lo necesitas y que no tengas que esperar demasiado para pagar.
¿Por qué es Importante esta Diferencia?
La distancia entre el servicio deseado y el esperado puede influir mucho en cómo se siente un cliente. Si el servicio que recibe es peor de lo que esperaba, probablemente se irá decepcionado. Pero si la experiencia supera sus expectativas, ¡se irá encantado!
Tips para Mejorar la Experiencia del Cliente
- Escucha a tus clientes: Pregúntales qué desean y qué esperan. Las encuestas o un simple comentario pueden hacer maravillas.
- Entrena a tu equipo: Asegúrate de que todos sepan cómo ofrecer un servicio excepcional. ¡Un equipo feliz crea clientes felices!
- Hazlo personal: Intenta adaptar la experiencia a cada cliente. Un detalle especial puede hacer que se sientan valorados.
- Sé claro: Comunica lo que los clientes pueden esperar. Prometer solo lo que puedes cumplir es clave para generar confianza.
Conocer la diferencia entre el servicio deseado y el esperado es fundamental para ofrecer una experiencia increíble a tus clientes. Al alinear estas dos expectativas, no solo mejorarás la satisfacción del cliente, sino que también construirás relaciones más sólidas. ¡Recuerda, un cliente feliz puede convertirse en un cliente leal!