Los Desafíos del Servicio al Cliente en la Atención Telefónica.
Aunque vivimos en un mundo que cada vez está más digitalizado y mucha gente cree que la atención telefónica pasará a la historia, ya que hay otros canales para ponerse en contacto con nosotros, como el correo electrónico, el chat y las redes sociales, pero no es así. Los clientes aún utilizan el teléfono más que cualquier otro canal de atención al cliente. Lo que ha cambiado es el recorrido del cliente y prefieran un trato humano a la hora de atender sus dudas, consultas o problemas, haciendo que las interacciones por teléfono sean cada vez más complejas ya que cuando un cliente llama usualmente es porque no pudo resolver el problema que tenía a través de otro canal.
Presta atención al Lenguaje Corporal
Atender a los clientes por teléfono presenta una serie de obstáculos, uno de los principales es que ni tú ni el cliente pueden ver el lenguaje corporal del otro, por lo que es más difícil descifrar las emociones del cliente y muchas veces esto genera malos entendidos.
Cuando estamos cara a cara con un cliente el cuerpo transmite una serie de mensajes, te habla, con una sonrisa, la postura abierta o cerrada, o incluso una mirada que expresa frustración o confusión. El entender las emociones de los clientes nos hacemos una idea de lo que está sintiendo.
El lenguaje corporal es un factor importante en la comunicación y cuando estamos ante un cliente en el teléfono lo transmitimos por medio del tono y velocidad de nuestra voz también, la postura, la sonrisa nos ayuda a ofrecer una entonación cálida y amable, la respiración nos ayuda a relajarnos y hablar claro, todo esto se percibe por teléfono.
La Fatiga otro gran obstáculo
Es normal que trabajemos en entornos muy acelerados y al final del día estemos agotados. Es fácil contestar las llamadas animados y motivados al principio del día, pero es mucho más difícil cuando respondes a la llamada número 50 y los clientes lo perciben como desinterés, para esto se recomienda tomar descansos cortos, realizar ejercicios de estiramiento, cambiar la postura y mantenerse bien hidratado nos ayudaran a estar más atentos y sentirnos mejor.
Los silencios incómodos
Durante las conversaciones se dan los tiempos muertos estos causan que la llamada se haga incómoda de repente, normalmente ocurren cuando nos quedamos en silencio mientras digitamos información en la computadora o estamos esperando a que el sistema se actualice. Existen un par de técnicas que te pueden ayudar a llenar ese momento y mantener la relación con el cliente .
- Explicarle al cliente qué ocurre o qué estás haciendo, el darle estos detalles hará que lo visualice, se sienta tranquilo y bien atendido. Por ejemplo le puedes decir “Espere un momento, por favor. Estoy ingresando algunas notas en la computadora para poder solucionar este problema.
- Otra técnica es la de utilizar ese tiempo para crear una conexión personal, llenar el tiempo muerto y romper el hielo, hazles preguntas a los clientes, para obtener información que te será útil más tarde. Le podría decir algo como “Mientras esperamos a que la computadora termine el proceso de consulta, de actualización, me gustaría hacerle un par de preguntas”. Si lo haces de forma correcta, los clientes no se darán cuenta del tiempo que esperan.
Las llamadas en espera y las transferencias
Para los clientes el tiempo en espera y que transfieran la llamada a otra persona y tener que volver a contar lo mismo, son dos situaciones molestas para quien llama. ¿Qué podemos hacer para que estas situaciones sean más llevaderas?
Seguro a todos nos han puesto en espera alguna vez en servicio de atención al cliente, esta situación nos hace sentir y pensar que el empleado no sabe lo que está haciendo o que no le importa hacerte perder tiempo. O a lo mejor empiezas a ver el reloj y a preocuparte cuando llevas mucho tiempo esperando, hasta creemos que la llamada se cortó.
Así se sienten de igual forma los clientes cuando somos nosotros quien los pone en espera, pero podemos hacer que se sientan mejor.
- Pide permiso al cliente antes de poner en espera al interlocutor. También deberías explicar por qué lo haces. «Tengo que hablar con mi compañero para poder responder a la pregunta. ¿Le importaría esperar un momento?» A veces la espera dura más de uno o dos minutos, no podemos evitarlo. En esos casos, lo mejor es hablar con el cliente de vez en cuando para que no se pregunte a dónde hemos ido.
- Es muy frustrante que te transfieran a otra persona y tener que repetir el problema desde el principio una y otra vez. Puede dar la sensación de que te están evadiendo. Hay que evitar las transferencias siempre que sea posible, pero si debes transferir una llamada a otra persona, la mejor opción es la transferencia directa a una persona específica. Explica el motivo por el que vas a transferir la llamada y dile al cliente el nombre del funcionario que lo atenderá. «Hola, María. Tengo a mi compañero Mario al teléfono. Es la persona encargada y podrá ayudarte. Espere un momentito mientras le transfiero». Si es posible, explícale la situación a la persona que recibe la transferencia, para que el cliente no tenga que repetir todo lo que ya te dijo. Por supuesto, la llamada directa no es posible en todas las situaciones. Si trabajas en un gran centro de atención al cliente, probablemente no puedas transferir la llamada a una persona específica. En ese caso, explícale al cliente lo mejor que puedas con quién conectarás la llamada y por qué.
- Elimina las distracciones, son un gran obstáculo al que tenemos que enfrentarnos, escucha con atención lo que te dicen los clientes para comprender lo que esperan, identifica las oportunidades para ir más allá y que los clientes acaben encantados, haz anotaciones, cierra los programas innecesarios de la computadora, apaga el teléfono celular y no tener la tentación de utilizarlo, imagina que tienes al cliente cara a cara. Hacer caso omiso de lo que nos rodea no es fácil; exige trabajo duro y disciplina. Pero si mejoras tu capacidad concentración, detectarás las oportunidades de deleitar a los clientes y serás más productivo.